360º em torno do Cidadão!
O Governo acabou de anunciar a criação de mais 200 novas “Lojas do Cidadão” e parece que adiou a implementação do conceito de “Balcão Único”.
Parece que em vez de uma efectiva desmaterialização e integração digital de serviços, que se esperaria do “Balcão Único”, anunciado no programa do XVII Governo Constitucional e perseguindo uma perspectiva de legislatura apenas de curto prazo, vamos ter mais do mesmo com a simples concentração física em “centros comerciais de serviços públicos” de serviços tradicionais do tipo “Loja do Cidadão”.
Espera-se que o anúncio de criação de mais 200 lojas do cidadão espalhadas por todo o país, já de si bastante dispendiosas, traga vantagens não só para o cidadão mas também para a redução da despesa pública. Esperamos que não se trate apenas de projectos mais uma vez de construção civil e mediação imobiliária, mas de baixo valor acrescentado do ponto de vista tecnológico como tem acontecido até aqui.
Infelizmente, apesar de existirem quase 18 mil locais de contacto com o cidadão em todo o país, a administração pública parece persistir na abertura de novas lojas do cidadão sem fechar muitos dos pontos de contacto de proximidade que porventura se tornarão desnecessários.
No comércio privado tem-se assistido à alteração de hábitos de consumo através de uma progressiva concentração de lojas em grandes espaços comerciais, acarretando inevitavelmente o fecho de muitas lojas de proximidade. Nenhuma empresa privada se pode dar ao luxo de manter e acumular lojas em espaços comerciais e de proximidade.
Espera-se portanto que se preveja o fecho de pelo menos o triplo das lojas que se vão abrir de novo, ou seja, esperamos que se abram 200 “centros comerciais de serviços públicos” mais modernos e eficientes, mas se fechem pelo menos 600 espaços de proximidade que se encontram antiquados e pouco eficientes.
Mais do que isto esperar-se-ia o reaproveitamento dos actuais espaços públicos e a requalificação de funcionários, porventura reaproveitados da "Mobilidade Especial", para a intermediação entre os 63% dos portugueses excluidos digitalmente (*) e os portais de serviços acessíveis através da Internet e progressivamente mais integrados e orientados às necessidades básicas dos cidadãos e das empresas.
Parecia que a evolução do conceito de “Loja do Cidadão” para “Balcão Único” tinha este propósito, mas ainda estamos longe de alcançar este estágio de maturidade.
(*) Segundo os dados do INE para 2006
Parece que em vez de uma efectiva desmaterialização e integração digital de serviços, que se esperaria do “Balcão Único”, anunciado no programa do XVII Governo Constitucional e perseguindo uma perspectiva de legislatura apenas de curto prazo, vamos ter mais do mesmo com a simples concentração física em “centros comerciais de serviços públicos” de serviços tradicionais do tipo “Loja do Cidadão”.
Espera-se que o anúncio de criação de mais 200 lojas do cidadão espalhadas por todo o país, já de si bastante dispendiosas, traga vantagens não só para o cidadão mas também para a redução da despesa pública. Esperamos que não se trate apenas de projectos mais uma vez de construção civil e mediação imobiliária, mas de baixo valor acrescentado do ponto de vista tecnológico como tem acontecido até aqui.
Infelizmente, apesar de existirem quase 18 mil locais de contacto com o cidadão em todo o país, a administração pública parece persistir na abertura de novas lojas do cidadão sem fechar muitos dos pontos de contacto de proximidade que porventura se tornarão desnecessários.
No comércio privado tem-se assistido à alteração de hábitos de consumo através de uma progressiva concentração de lojas em grandes espaços comerciais, acarretando inevitavelmente o fecho de muitas lojas de proximidade. Nenhuma empresa privada se pode dar ao luxo de manter e acumular lojas em espaços comerciais e de proximidade.
Espera-se portanto que se preveja o fecho de pelo menos o triplo das lojas que se vão abrir de novo, ou seja, esperamos que se abram 200 “centros comerciais de serviços públicos” mais modernos e eficientes, mas se fechem pelo menos 600 espaços de proximidade que se encontram antiquados e pouco eficientes.
Mais do que isto esperar-se-ia o reaproveitamento dos actuais espaços públicos e a requalificação de funcionários, porventura reaproveitados da "Mobilidade Especial", para a intermediação entre os 63% dos portugueses excluidos digitalmente (*) e os portais de serviços acessíveis através da Internet e progressivamente mais integrados e orientados às necessidades básicas dos cidadãos e das empresas.
Parecia que a evolução do conceito de “Loja do Cidadão” para “Balcão Único” tinha este propósito, mas ainda estamos longe de alcançar este estágio de maturidade.
(*) Segundo os dados do INE para 2006
Eu escrevi em 1998, no livro "O Futuro da Internet", o seguinte
(que me valeu muito desconforto na altura):
A criação dos "Centros de Formalidades das Empresas" e das "Lojas do Cidadão" tanto podem ser uma grande oportunidade como podem transformar-se numa mera operação de cosmética sem qualquer mudança de fundo no actual estado de coisas. O conceito de "one-stop-shopping" que parece estar por detrás destes novos "centros comerciais" de serviços públicos só poderá resultar em vantagem para os cidadãos se as várias fases burocráticas dos processos de resolução de problemas estiverem sincronizadas através da automatização de fluxos de trabalho inter-departamentais.
Se não houver sincronia, reutilização de informação e automatização de processos não passa de uma mera reinvenção dos velhos Terreiros do Paço adaptados aos novos hábitos de consumo deste final de século. Já não se trata de dar a volta às arcadas dos antigos ministérios com o chapéu na mão, mas percorrer novos corredores e novas "lojas" independentes de serviços públicos que de uma nova forma simpática e vistosa nos exigem as mesmas burocracias e as velhas formalidades de sempre.
A Internet, as Intranets e as Extranets são a grande oportunidade para realizar com sucesso estas novas lojas virtuais nas quais serão produzidos serviços reais e de grande utilidade para os cidadãos e agentes económicos. Com a utilização de cyber-quiosques e de postos públicos de atendimento que permitem o acesso à Internet, directamente ou através de intermediários de informação bem treinados, a distância deixa de ser um factor relevante para a obtenção de produtos e serviços de caracter universal. Com a sincronização dos serviços, através de cadeias e processos digitais, o tempo torna-se mais curto e a burocracia torna-se mais rápida, mais barata e menos penosa para toda a sociedade.
A evolução para as novas Lojas (Digitais) do Cidadão e para os novos Centros (Digitais) de Formalidades é uma inevitabilidade para o século XXI, em que o tempo, a distância e o custo de acesso deixarão de ser relevantes para o cidadão comum.
Este objectivo passa por uma profunda reengenharia de processos administrativos em que os aspectos tecnológicos são os menos relevantes face às barreiras psicológicas, sociais e políticas que teremos que ultrapassar. Temos que destruir muralhas de poder e construir pontes digitais entre os vários organismos envolvidos na prestação de serviços aos cidadãos e às empresas. A Internet está aí para nos servir, esteja ela onde estiver: Em nossas casas, em quiosques públicos, na futura televisão interactiva, nas escolas, nas bibliotecas ou nos serviços de atendimento em geral.
Se não houver sincronia, reutilização de informação e automatização de processos não passa de uma mera reinvenção dos velhos Terreiros do Paço adaptados aos novos hábitos de consumo deste final de século. Já não se trata de dar a volta às arcadas dos antigos ministérios com o chapéu na mão, mas percorrer novos corredores e novas "lojas" independentes de serviços públicos que de uma nova forma simpática e vistosa nos exigem as mesmas burocracias e as velhas formalidades de sempre.
A Internet, as Intranets e as Extranets são a grande oportunidade para realizar com sucesso estas novas lojas virtuais nas quais serão produzidos serviços reais e de grande utilidade para os cidadãos e agentes económicos. Com a utilização de cyber-quiosques e de postos públicos de atendimento que permitem o acesso à Internet, directamente ou através de intermediários de informação bem treinados, a distância deixa de ser um factor relevante para a obtenção de produtos e serviços de caracter universal. Com a sincronização dos serviços, através de cadeias e processos digitais, o tempo torna-se mais curto e a burocracia torna-se mais rápida, mais barata e menos penosa para toda a sociedade.
A evolução para as novas Lojas (Digitais) do Cidadão e para os novos Centros (Digitais) de Formalidades é uma inevitabilidade para o século XXI, em que o tempo, a distância e o custo de acesso deixarão de ser relevantes para o cidadão comum.
Este objectivo passa por uma profunda reengenharia de processos administrativos em que os aspectos tecnológicos são os menos relevantes face às barreiras psicológicas, sociais e políticas que teremos que ultrapassar. Temos que destruir muralhas de poder e construir pontes digitais entre os vários organismos envolvidos na prestação de serviços aos cidadãos e às empresas. A Internet está aí para nos servir, esteja ela onde estiver: Em nossas casas, em quiosques públicos, na futura televisão interactiva, nas escolas, nas bibliotecas ou nos serviços de atendimento em geral.
